TUGAS SOFTSKILL
JURUSAN SISTEM INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA
MATA KULIAH MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
NAMA : DIAN AGUSTINA
KELAS : 2KA19
NPM : 17115452
ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)
ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).
ITIL sudah dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0.Kemudian dengan beriringnya waktu peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service support(dukungan layanan). Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Ini didirikan dengan sama sekali baru. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services
Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management). Lima bagian tersebut adalah :
1. Service Strategy
Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
1.Service Portofolio Management
2.Financial Management
3.Demand Management
2. Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.
Proses di dalamnya yaitu:
1.Service Catalog Management
2.Service Level Management
3.Supplier Management
4.Capacity Management
5.Availability Management
6.IT Service Countinuity Management
7.Information Security Management
3. Service Transition
Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation
Proses di dalamnya yaitu:
1.Transation Planning and Support
2.Change Management
3.Service Assset and Configuration Management
4.Release and Deployment Management
5.Service Validation
6.Evaluation
7.Knowledge Management
4. Service Operational
Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.
Proses di dalamnya:
1.Event Management
2.Incident Management
3.Problem Management
4.Request Fulfillment
5.Access Management
5. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL secara nyata tentunya mendapat banyak sekali keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada departemen lainnya di dalam satu perusahaan, biaya lebih efisien dan dapat diatur dengan baik, serta perubahan-perubahan IT yang dapat lebih mudah untuk diatur, dan masih banyak keuntungan lainnya yang pada akhirnya akan berdampak pada income perusahaan itu sendiri. framework ITIL dikembangkan sejak 1980-an oleh Office of Government Commerce (Departemen Perdagangan) Inggris sebagai guidance bagi organisasi/perusahaan di sana. Pertengahan 1990-an, ITIL diakui dunia menjadi standar de facto di bidang service management. ITIL menyediakan sekumpulan best practice yang lengkap dan konsisten untuk ITSM, serta mempromosikan pendekatan kualitas untuk mencapai efektivitas dan efisiensi organisasi dalam penggunaan sistem informasi. ITIL mencakup 8 aspek, yakni: dukungan layanan, delivery, rencana pengembangan, manajemen infrastruktur TI, manajemen aplikasi, perspektif bisnis, manajemen sekuriti, dan manajemen aset software.
Saat ini ITIL telah memiliki paket materi dan menyediakan kursus pelatihan, ujian dan sertifikasi. Sebagai sebuah framework, ITIL telah memasuki versi terbaru, yaitu ITIL V3 – Service Life Cycle.
Menurut Santosh Nair, Direktur Birlasoft, sebelumnya Birlasoft menggunakan beragam perangkat help desk. Hanya saja, perangkat itu fungsinya terbatas. Semisal, tidak cocok (compliant) dengan proses ITIL; fitur IT Asset Management tidak tersedia sehingga sulit melacak aset; tidak ada fitur untuk persetujuan proses; keterbatasan dalam hal Service Level Agreement ataupun Change Management; tidak ada mesin alur kerja untuk mengotomasi proses; hingga terbatasnya fungsi pelaporan dan notifikasi e-mail. “Semua itu menyebabkan banyak kerja manual, informasi pengguna tidak terlacak secara akurat, kesulitan untuk cocok dengan ITIL dan lisensi software. Akibatnya, ada ketidakpuasan dari para pelanggan dan staf administrasi TI,” ungkap Nair.
Mengenai Sertifikasi ITIL, Apa sih Benefitnya?
ITIL – Information technology Infrastructure Library Teknologi Informasi Infrastructure Library (ITIL) adalah satu set konsep dan teknik untuk mengelola teknologi informasi (TI) infrastruktur, pengembangan, dan operasi. ITIL ® adalah pendekatan yang paling luas diterima untuk layanan manajemen TI di dunia. ITIL menyediakan seperangkat praktek terbaik kohesif, yang diambil dari sektor publik dan swasta internasional. Sebuah filosofi keseluruhan ITIL telah berkembang dari bimbingan yang terkandung dalam buku-buku ITIL dan skema ITIL kualifikasi profesional. ITIL terdiri dari serangkaian buku memberikan bimbingan pada penyediaan kualitas layanan TI, dan pada akomodasi dan fasilitas yang diperlukan untuk mendukung lingkungan TI. ITIL telah dikembangkan sebagai pengakuan ketergantungan organisasi ‘tumbuh di TI dan mewujudkan praktik terbaik untuk IT Service Management.
Sertifikasi ITIL adalah yang paling dicari dalam industri TI. Beberapa Sertifikasi ITIL biasanya membuat ke daftar sertifikasi teknis tertinggi membayar. Sertifikasi ITIL ITIL dikelola oleh Badan Sertifikasi Manajemen (ICMB) yang terdiri dari OGC, IT Service Management Forum Internasional dan dua pemeriksaan lembaga:. EXIN (berbasis di Belanda) dan ISEB (berbasis di Inggris) yang EXIN dan ISEB mengelola ujian dan kualifikasi penghargaan di Yayasan, Praktisi dan Manajer / tingkat Master saat ini dalam ‘ITIL Service Management’, ‘ITIL Aplikasi Manajemen’ dan ‘Manajemen Infrastruktur TIK’ masing-masing.
Manfaat ITIL ini merupakan pendekatan sistematis untuk management layanan TI. ITIL dapat membantu perusahaan dalam cara berikut:
1.Mengurangi biaya
2.Pengunaan proses praktik terbaik yang sudhah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.
3.Meningkatkan produktivitas
4.Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman
5.Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000
IT Service Management
IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya. Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”
Siapa yang berkepentingan terhadap layanan TI berkualitas tinggi?
Hampir semua pihak berkepentingan terhadap tersedianya layanan TI berkualitas tinggi, mulai dari user individual, user manajemen unit non TI sampai dengan manajemen puncak. Sebuah institusi / organisasi dalam menjalankan Teknologi Sistem Informasi (System IT) terdapat tiga pilar utama (triangle pilars) keberhasilan penerapan TI, yaitu :
Ø People, mencakup pelanggan, pengguna, pengelola TI, pengelola management.
Ø Process, mencakup metodologi, petunjuk pelaksana dalam hal ini adalah ITSM.
Ø Technology (Product), mencakup tools, teknologi dan produk TI.
Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi:
§ Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan
§ Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi
§ Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat
§ Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.
ITSM menyarankan agar layanan TI pada sebuah institusi/organisasi dilakukan secara terpadu (atau ‘satu pintu’) yaitu melalui unit organisasi TI nya, agar kepastian dan akuntabilitas nya dapat terjaga serta memudahkan pengelolaannya. ITSM tidak menyarankan unit organisasi bisnis mendapatkan layanan langsung dari pihak lainnya selain unit organisasi TI yang ada.
1. Service Support
Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management mempunyai peran masing-masing yaitu:
§ Service desk sebagai single point of contact
§ Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi
§ Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident
2. Service Delivery
Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya. Implementasi ITSM dengan 3 proses yaitu incident, problem & change management.
ITSM
1. Incident Management
2. Problem Management
3. Change Management
4. Incident, Problem & Change Management
1. INCIDENT MANAGEMENT
Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.
Incident Management dijalankan dengan suatu prosedur. Dimulai pada saat User melaporkan terjadi insiden/gangguan, kemudian Helpdesk akan mencatat ke dalam log insiden den membuat tiket insiden. Setelah insiden dicatat, Helpdesk akan mengidentifikasi gangguan yang terjadi, jika insiden dapat diselesaikan oleh Helpdesk maka Helpdesk akan memandu langkah-langkah untuk segera melakukan perbaikan/resolusi terhadap insiden tersebut atau Helpdesk langsung mendatangi User yang melaporkan untuk langsung menangani insiden/gangguan tersebut.
Namun jika gangguan/insiden tidak dapat ditangani maka Helpdesk akan melakukan eskalasi ke Tehnical Support yang kompetensinya lebih tinggi. Selanjutnya Tehnical Support akan mengidentifikasi insiden/gangguan yang terjadi dan melakukan penanganan secepat mungkin. Setelah insiden/gangguan selesai ditangani maka Helpdesk akan menutup tiket laporan dan memutakhirkan status insiden menjadi CLOSED.
2. PROBLEM MANAGEMENT
Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut. Contoh penanganan problem seperti ini disebut dengan Reactive Problem Management dimana investigasi dilakukan setelah insiden terjadi, sebaliknya penanganan problem juga dapat dilakukan sebelum insiden terjadi dengan cara mencari gejala-gejala yang mungkin dapat menimbulkan insiden, proses ini disebut dengan Proactive Problem Management.
Contoh problem management adalah pada hari Senin terjadi server error yang menyebabkan aplikasi hang, setelah dicari penyebabnya incident management team tidak menemukan masalah apapun kemudian server direstart dan aplikasi berjalan normal kembali. Selang seminggu terjadi lagi error yang sama, kemudian incident management team merestart server dan aplikasi pun berjalan normal kembali. Pada saat selesai penanganan insiden yang kedua, incident management team melakukan eskalasi masalah ke problem management. Server yang berulang kali direstart menunjukkan bahwa insiden itu telah berubah menjadi problem, masalah tidak benar-benar tuntas pada saat server hanya direstart.
Pada kejadian di atas maka insiden sudah menjadi problem dan perlu dilakukan investigasi lebih mendalam terhadap error yang terjadi. Metode mencari akar masalah yang menjadi penyebab error di proses problem management dinamakan dengan root cause analysis. Pada saat akar masalah telah ditemukan maka perlu ditentukan perbaikan/resolusi permanen terhadap problem tersebut.
Gambar berikut merupakan contoh cara mencari akar masalah suatu problem yang disebut dengan 5 Why.
Setelah ditemukan akar masalah pada server, dilakukanlah resolusi permanen berupa penambahan memori untuk mengatasi agar tidak terjadi lagi server error. Akar masalah dan resolusi yang telah dilakukan akan didokumentasikan ke dalam Known Error Database (KEDB) untuk memastikan problem dapat dilihat historinya dan dapat menjadi sumber informasi apabila problem yang sama terjadi lagi di masa mendatang.
3. CHANGE MANAGEMENT
Change Management adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan. Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:
1. Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;
2. Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.
Contoh change management yaitu pada saat melakukan perubahan fungsi pada aplikasi bisnis, langkah yang harus dilakukan adalah mengajukan form Request For Change (RFC), setelah diajukan akan dianalisa dampak, risiko, dan alasan pengajuan perubahan serta dibuat rencana apa yang harus dilakukan apabila perubahan gagal. Setelah RFC disetujui maka harus dibuat perencanaan implementasi perubahan sedetail mungkin untuk memastikan RFC dapat berhasil sesuai tujuan awal. Risiko-risiko yang mungkin terjadi pada RFC yang tidak dikelola dengan baik seperti:
· Perubahan yang tidak/belum disetujui
· Tingkat keberhasilan perubahan yang rendah
· Jumlah perubahan darurat yang tinggi
· Pembengkakan biaya dan waktu
· Ketidaksesuaian requirement dengan hasil perubahan
“Tidak ada perubahan yang tidak berisiko, maka siapkan rencana yang matang”
4. HUBUNGAN INCIDENT, PROBLEM & CHANGE MANAGEMENT
Incident, problem, dan change management adalah proses-proses yang berhubungan dalam pengelolaan ITSM. Insiden yang berulang membuat insiden itu menjadi problem, dan untuk problem yang sudah diketahui akar masalahnya diperlukan change management untuk resolusi/perbaikannya. Sehingga dapat dilihat ketiga proses ini saling terkait dan dapat dengan mudah diterapkan untuk memulai ITSM dalam suatu organisasi IT.
